CRM auswählen: worauf kleine Unternehmen achten sollten
Wer ein CRM auswählen will, findet Systeme für Konzerne, für Vertriebsteams und für Start-ups. Für kleine und mittlere Betriebe passt davon vieles nicht. Dieser Ratgeber zeigt, worauf es wirklich ankommt.
Wofür Sie das CRM brauchen
Bevor Sie ein CRM auswählen, klären Sie den Zweck. Viele Systeme kommen aus dem Vertrieb und drehen sich um Verkaufschancen und Pipelines. Ein Handwerksbetrieb oder ein Dienstleister braucht dagegen vor allem eine saubere Kundenakte, wiederkehrende Leistungen und einen Überblick über offene Anfragen.
Schreiben Sie deshalb drei Abläufe auf, die heute hakeln. Zum Beispiel: Wer hat mit dem Kunden gesprochen? Welche Verträge sind fällig? Welche Anfrage ist noch offen? Prüfen Sie danach jedes System gegen genau diese Abläufe.
Bedienung ohne Schulung
Ein CRM nützt nur, wenn alle es benutzen. Ist die Oberfläche kompliziert, landen Informationen weiter in Zetteln und Postfächern. Achten Sie deshalb auf ein System, das man aufmacht und versteht, im Browser und auf dem Handy, ohne App und ohne Schulungstag.
Lassen Sie im Test zwei Kollegen ohne Einweisung einen Kunden anlegen und eine Notiz erfassen. Klappt das in wenigen Minuten, ist die Hürde niedrig genug. Andernfalls kostet die Einführung mehr Zeit, als das System später spart.
Module statt Komplettpaket
Viele Anbieter verkaufen große Pakete mit Funktionen, die Sie nie nutzen. Besser ist ein Grundsystem mit Kundenverwaltung, das Sie um einzelne Module erweitern, etwa Tickets, Rechnungen oder ein Kundenportal. So zahlen Sie nur, was Sie brauchen, und erweitern später.
Fragen Sie außerdem, wonach abgerechnet wird. Manche Systeme zählen jeden Kontakt, andere nur die Zugänge Ihres Teams. Gerade wenn Ihre Kunden ein eigenes Portal bekommen sollen, macht dieser Unterschied viel aus.
Kundenportal und Kommunikation
Ein modernes CRM endet nicht an der eigenen Tür. Mit einem Kundenportal sehen Kunden ihre Leistungen, ändern ihre Daten selbst und stellen Anfragen, ohne anzurufen. Das spart Ihnen Telefonate und wirkt professionell.
Achten Sie darauf, dass das Portal unter Ihrem Namen auftritt und die Anmeldung einfach ist. Ein Login ohne Passwort, etwa über einen Link per E-Mail, senkt die Hürde für Ihre Kunden deutlich. Mehr dazu steht im Ratgeber Kundenportal einführen.
Datenschutz und Serverstandort
Im CRM liegen personenbezogene Daten Ihrer Kunden. Deshalb brauchen Sie mit dem Anbieter einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Artikel 28 der Datenschutz-Grundverordnung. Prüfen Sie zudem den Serverstandort: Liegen die Daten in Deutschland oder der EU, entfallen viele Fragen.
Wichtig sind außerdem Rollen und Rechte. Nicht jeder im Team muss alles sehen. Ein gutes System legt fest, wer welche Daten lesen und ändern darf.
Vertrag, Kosten und Test
Schließlich der Vertrag. Verlängert er sich automatisch? Gibt es eine Einrichtungsgebühr? Wie lange laufen Sie mindestens? Und was passiert mit Ihren Daten nach dem Ende? Ein fairer Anbieter beantwortet das klar und lässt Sie vorher kostenlos testen.
Nutzen Sie den Test gezielt. Spielen Sie Ihre drei Abläufe von oben durch, mit echten Fällen statt Beispieltexten. Danach können Sie ein CRM auswählen, das zu Ihrem Alltag passt, statt zu einer Präsentation.
Kurz gesagt: Wer ein CRM auswählen will, prüft zuerst die eigenen Abläufe, dann Bedienung, Module, Kundenportal, Datenschutz und Vertrag — und testet mit echten Fällen.
Wie servuno diese Punkte löst, sehen Sie auf der Seite Funktionen und bei den Preisen.
Häufige Fragen, wenn Sie ein CRM auswählen
Ab wann lohnt sich ein CRM?
Spätestens ab dem zweiten Mitarbeiter. Sobald mehr als eine Person mit denselben Kunden arbeitet, kostet fehlendes Wissen über den letzten Stand Zeit und Geld.
Reicht nicht eine Tabelle?
Für eine Kundenliste schon. Für Verlauf, Verträge, Anfragen und Dokumente am selben Kunden stößt eine Tabelle schnell an Grenzen.
Wie lange dauert die Einführung?
Bei einem einfachen System oft nur Tage. Am längsten dauert meist das Übertragen der vorhandenen Kundendaten.
Selbst ausprobieren
Fordern Sie einen Demozugang mit Musterdaten an — Kunden, Leistungen, Tickets und Rechnungen sind schon angelegt. Ohne Zahlungsdaten, nach sieben Tagen endet der Test von selbst.